スーパーでも、コンビニエンスストアでも、ホテルでも、店員や従業(yè)員は會(huì)計(jì)の時(shí)に禮儀正しくあいさつし、感謝の言葉を述べ、両手でレシートと釣り銭を渡す。釣り銭に硬貨があれば、カウンターには置かず、客の手の中にそっと入れてくれる。

こんなことも見た。多くのファーストフードチェーンでは効率の高いサービスが提供されており、2～3人の店員が複數(shù)の職種をこなす。注文を取る、會(huì)計(jì)をする、品物を準(zhǔn)備する、掃除をするなどすべてをこなし、混み合った時(shí)には店內(nèi)の交通整理までする。

京都の老舗旅館で朝チェックアウトした時(shí)のことは忘れられない。玄関まで見送りに來てくれた従業(yè)員に、とある観光地までどうやって行ったらいいかを訪ねたところ、非常に詳しく教えてくれた。數(shù)百メートルほど歩いて角を曲がる時(shí)に振り返ってみると、その従業(yè)員は旅館の玄関にまだ立っていて、「そこで曲がるんですよ」と手で指し示している。筆者が道を間違うのではないかと心配して、ずっと見ていてくれたのだ。これには心から感動(dòng)した。

臺(tái)灣の學(xué)者?蔣勛さんの言葉に、「観光というものは我が身を振り返る大きなもので、異なる文化を通じて、自分の文化にどれくらい振り返るべき點(diǎn)があるかを教えられる」というのがある。確かに、サービスというものは文化の重要な現(xiàn)れの一つだ。つまり、日本のサービス産業(yè)はすでにブランドを樹立しており、國のソフトパワーの重要な現(xiàn)れになっているということなのだ。

中國観光研究院の戴斌院長は最近の中國人の日本旅行ブームについてメディアの取材に答えた際、「サービスや製品の品質(zhì)を極限まで磨き上げる日本の精神は、中國の観光産業(yè)にとって學(xué)ぶ価値があるものだ。私たちには資源があり、市場もある。足りないのは品質(zhì)の高い製品とサービスだ」と述べた。

筆者は次のように考える。サービスは観光地や企業(yè)の総合的な実力の現(xiàn)れだ。サービスの態(tài)度は重要だが、より重要なことは管理の能力と効率とプロセスだ。そして最も重要なことは、経営者が顧客を第一とする価値観を持ち続けることができるかどうかだ。（編集KS）

「人民網(wǎng)日本語版」2015年3月13日