流通?マーケティング専門(mén)誌「日系MJ」が発表した2016年の日本の大手百貨店上位50店舗の統(tǒng)計(jì)によると、営業(yè)額が15年を上回ったところが29店舗あり、トップは伊勢(shì)丹新宿店の2724億元で前年比5.4％増加した。2位は阪急百貨店うめだ本店で同10.4％増加。増加率が最も大きかったのは松屋銀座の18.1％で、三越銀座店の14.6％が続いた。ビジネスモデルが多様化し、通信販売が徐々に普及する日本で、実店舗が引き続きこのような好業(yè)績(jī)を維持できるのはなぜか。秘訣は何だろうか?！附U済日?qǐng)?bào)」が伝えた。

商品の質(zhì)の高さが実店舗のよって立つ基盤(pán)だ。百貨店にはさまざまな商品があり、種類(lèi)も多いが、どの店舗でも真っ先に保証するのは商品の品質(zhì)だ。商品の仕入れルートはいろいろあるが、日本ではメーカーからの委託販売というスタイルを採(cǎi)ることが多く、売ってから代金を決済する。販売してみてうまくいかなかったり品質(zhì)に問(wèn)題があったりすれば、一つの店舗で売り場(chǎng)から下げられるだけでなく、大手小売店舗の流通ルート全體から閉め出される可能性がある。そこでメーカーは製品の品質(zhì)の確かさと価格の妥當(dāng)さを保証することを一番に考える。輸入商品の場(chǎng)合は國(guó)の基準(zhǔn)に基づく検査があるだけでなく、各店舗がそれぞれの特色に応じて、販売する商品を正確に狙い定める。日本人は贈(zèng)答品の包裝を非常に重視し、大手百貨店の包裝紙に包まれていれば中味の品質(zhì)やレベルはおおよそ見(jiàn)當(dāng)がつく。

際立ったサービスが実店舗の顧客獲得に向けた一般的なやり方だ。笑顔のサービスや行き屆いた禮儀作法は言うまでもなく、細(xì)やかさで顧客の評(píng)価を得ることが重要だ。細(xì)やかさは多くの場(chǎng)面に現(xiàn)れる。たとえば大手百貨店の多くに子どものプレイコーナーがあり、親が買(mǎi)い物をしている間も子どもは寂しい思いをしない。トイレの近くには喫煙室があり、愛(ài)煙家は「ちょっと一服」を楽しめる。ここ數(shù)年は、授乳室を設(shè)置するところも増え、買(mǎi)い物の合間に好きな時(shí)に気軽に赤ちゃんにミルクをあげることができる。

會(huì)員制度の充実も顧客をつかみ取る重要な方法だ。多くの百貨店は會(huì)員顧客を増やそうと努力しており、1つ商品を買(mǎi)っただけで、支払い時(shí)に會(huì)員になるよう勧誘される。會(huì)員になれば買(mǎi)い物金額に応じてポイントがたまったり、會(huì)員向けサービスを受けたりできる。また店舗側(cè)はシーズンが変わったり、商品を入れ替えたりした時(shí)、電子メールなどを通じて會(huì)員に広告を送る。販売員の重要な任務(wù)は顧客に商品のアドバイスをすることだ?；捚筏习儇浀杲U営の重要な柱で、1階を化粧品フロアにする店舗が多い。販売員の重要な任務(wù)は顧客の體質(zhì)に合わせてさまざまなタイプの商品を勧め、使用方法や組み合わせのテクニックを伝授することだ。顧客は百貨店で自分にあったメークのテクニックを?qū)Wび、単に商品を買(mǎi)うだけでなく多くのものを得る。百貨店ではいろいろ質(zhì)問(wèn)したり接客を受けたりした後で商品を買(mǎi)わなくても気にすることはない。店側(cè)は、自分に合うタイプの商品を知った顧客は、いずれ買(mǎi)いに來(lái)ることを知っているからだ。統(tǒng)計(jì)によると、16年の日本の百貨店の化粧品売上高は同2％増加した。衣類(lèi)を取り扱うカウンターでは、販売員が顧客の求めに応じて、さまざまなタイプの商品を広げて顧客に勧める。顧客が上著を選べば、それに合うスタイルや色のパンツ、靴、帽子を勧める。この時(shí)、販売員は顧客専屬のファッションアドバイザーのような役割を果たす。VIP會(huì)員であれば、上層階に専用の試著室があってマンツーマンのサービスを受けられる。來(lái)店前に電話すれば、販売員がその人の體型やクローゼットの中味を考えて、お?jiǎng)幛嵘唐筏颏饯恧à拼盲皮い皮欷?。人口が飽和狀態(tài)にある日本では、このような細(xì)やかなサービスでリピーターをつかむのが店舗の重要な経営戦略になる。