■事前：広範(fàn)囲にわたってマナー向上を呼び掛ける

福岡、済州島行きのクルーズ船「海洋水手號」は、5月初旬に春秋旅游がツアー商品を販売する前に「中國公民の旅行における文明的行動公約」を契約書の中にあらかじめ記載し、客が契約書にサインをする際に、現(xiàn)場で同公約についての詳細(xì)な説明を行った。日本?韓國のクルーズ船に乗る際の禮儀や規(guī)範(fàn)が中國とは異なるため、出発前のツアー説明會では、ガイドの祝氏が一つ一つ説明し、ツアー客に注意を呼びかけた。祝氏は、「実際、わざと規(guī)則を破るような人はいない。大切なのは、皆に何が正しいのかを伝えることだ」と語る。結(jié)果的に、今回のクルーズツアーの全行程は、參加者全員だけでなく、訪問地の現(xiàn)地の人々からの満足も得た。「日本の観光地を離れる際に、現(xiàn)地のガイドは我々にお辭儀をして敬意を示してくれた」と祝氏。

■事中：広範(fàn)囲にわたってフィードバックを要求

観光客が就寢した後も、祝氏の仕事は終わらない。現(xiàn)地での數(shù)日間、祝氏は毎日、當(dāng)日の観光狀況や観光地でのもてなし狀況、観光客の宿?食事の問題などをすべて日記に記録しなければならない。これは、現(xiàn)地の旅行社への引き継ぎやガイドの評価のための資料となり、今後の雙方の協(xié)力関係にも影響する。萬一観光客からクレームがあれば、すぐに記録して會社にフィードバックしなければならない。

■事後：広範(fàn)囲にわたってツアー客の反応を調(diào)査

春秋旅游の社員?陸丹丹さんと仲の良い同僚6人は「キツツキ」という変わった名前を持つチームのメンバーだ。キツツキの仕事は、「あら探し」だ。毎回観光客が戻ってくると、陸丹丹さんたちは參加者の自宅を訪問、あるいは電話やメールなどでツアーの反応に関するサンプリング調(diào)査を行う。昨年1年間に陸さんたちが調(diào)査した観光客は延べ16萬1000人に達(dá)している。